Пушкӑртстанра пурӑнакансем халӗ туянма планланӑ май клиента ориентациленĕ площадкӑсем суйласа илме пултараҫҫӗ

Юлашки ҫулсенче онлайн-туяну Раççей ҫыннисен нумайӑшӗн йӑлине кӗнӗ.
Сахал кам сарлака ассортимент умӗнче, пӗрре пуссах заказ парса, ҫав кунах е тепӗр куннех илсе килнинчен пăрăнса иртеймест. Ҫапах та онлайн-шоппингра хӑрушлӑхсем те пур: сӑмахран, контрафактлӑ е хитре мар продукци туянма е мошенник сайтне лекме пулать.
КАК ПОНЯТЬ, КОМУ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО МОЖНО ДОВЕРЯТЬ?
Чтобы дать потребителям ответ на этот вопрос, Роскачество и Росаккредитация запустили совместный реестр доверенных онлайн-площадок. Это перечень самых клиентоориентированных маркетплейсов и онлайн-магазинов, которые заботятся о потребителях, проверяют поставщиков и товары, информируют о качестве, обеспечивают безопасность покупок и обработки персональных данных, оказывают поддержку.
Любой онлайн-магазин может попасть в реестр по результатам исследования Роскачества и Росаккредитации, если соответствует нашим опережающим требованиям. В 2022 году были проанализированы крупнейшие маркетплейсы и онлайн-магазины, продающие электронику. Далее реестр будет регулярно пополняться.
ПОКАЗАТЬ ДЕТАЛИ ИССЛЕДОВАНИЯ
По данным INFOline, россияне все чаще предпочитают совершать покупки на онлайн-площадках. В 2022 году онлайн-торговля в России выросла на 52%, а к концу года оборот рынка электронной коммерции составит 4,9 трлн рублей. При этом наибольшие темпы роста демонстрируют маркетплейсы (платформы, на которых можно покупать товары сторонних продавцов, а не только самой площадки).
Главная цель маркетплейсов — предоставить покупателям широкий ассортимент товаров и получить максимум прибыли. Поэтому они заинтересованы в появлении на их площадках большого количества поставщиков. В 2022 году 64% предпринимателей увеличили свой оборот именно через маркетплейсы, сказано в отчете DataInsight.
Но из-за того, что онлайн-магазины открывают доступ к своим площадкам большому количеству продавцов, увеличивается риск, что среди них окажутся и недобросовестные предприниматели. Так, в 2021 году оборот контрафактной продукции, реализованной через Интернет, составил 525 млрд рублей, сообщает BrandMonitor.
Выручка выручкой, но имидж строится на доверии. Насколько онлайн-ритейлеры действительно заботятся о потребителях? Какие меры предпринимают, чтобы уберечь нас от некачественных и небезопасных товаров?
Для того, чтоб ответить на эти вопросы и определить лидеров рынка Росаккредитация и Роскачество запустили совместный проект — «Рейтинг доверия к онлайн-площадкам». В разработке методологии исследования в рамках экспертных рабочих групп принимали участие Роскачество, Росаккредитация, Минпромторг России, АКИТ и крупнейшие маркетплейсы. Результатом проекта является реестр доверенных онлайн-магазинов, который, начиная с этого года, будет регулярно обновляться и пополняться новыми площадками. Также будет расширяться количество и глубина критериев исследования.
В конце октября 2022 года Росаккредитацией и Роскачеством был проведен первый анализ онлайн-площадок, который коснулся крупнейших универсальных маркетплейсов и онлайн-магазинов, продающих электронику (всего 17 площадок). В следующем году планируется обновление результатов и добавление новых категорий онлайн-магазинов.
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В КЛУБ
В реестр доверенных онлайн-площадок на данный момент вошли 2 площадки: маркетплейс Ozon и онлайн-магазин электроники DNS, которые соответствуют всем необходимым параметрам.
Еще 3 площадки являются кандидатами – СберМегаМаркет, Wildberries и АлиЭкспресс. Эти платформы уже сделали большие шаги в вопросах заботы о потребителе, соответствуют ряду ключевых критериев и близки к получению статуса доверенных площадок.
Методика исследования включала 31 критерий, разделенный на 5 групп показателей, напрямую влияющих на доверие покупателей:
проверки продавца;
качество товаров;
базовая информационная безопасность;
работа с персональными данными;
открытость и доступность информации.
ПРОВЕРКИ ПРОДАВЦА
Первая группа критериев, которая напрямую влияет на доверие к площадке, это безопасность и оригинальность продаваемых товаров, отсутствие контрафактной продукции. Минимизировать риски призваны проверки продавцов со стороны площадок, а именно наличия сертификатов и деклараций соответствия у продаваемых ими товаров.
СПРАВОЧНО:
Сертификаты и декларации – это специальные документы, которыми в местах продаж сопровождаются проверенные на безопасность товары.
Сертификация товара обязательна, если товар технологически сложный или может быть опасным для здоровья человека при использовании. Например, это электродрель, кухонный комбайн, электробритва, строительные материалы. Товары для детей и подростков также обязательно проходят сертификацию.
Чтобы провести исследования или испытания таких товаров производитель или продавец самостоятельно обращаются в лаборатории. На основании полученных результатов производитель или продавец принимает декларацию, т.е. заявляет о том, что поступающий в продажу товар соответствует необходимым требованиям безопасности, и несет за это ответственность.
В рамках этой группы показателей эксперты проверяли подключение площадок к Сервису Росаккредитации, позволяющему в автоматическом режиме получать информацию о наличии сертификата или декларации у соответствующего товара. Также оценивалось размещение в карточках товаров ссылок на реестровые записи документов об оценке соответствия.
Кроме того, анализировался процент проверок, а именно факт превышения доли содержательных запросов 80%. Отдельно экспертами оценивались мобильные приложения площадок и наличие в их товарных карточках ссылок на документы об оценке соответствия или отметок о верификации документов.
Лучшие результаты по этой группе критериев у Озон и DNS.
КАЧЕСТВО ТОВАРОВ
Несмотря на то, что на первый план сегодня выходит фактор низкой цены, качество продукции по-прежнему является важнейшим критерием потребительского выбора. Как показало исследование Центра изучения потребительского поведения Роскачества, 54% потребителей предпочтут товар, на упаковке которого есть российский Знак качества. При этом 49% опрошенных отмечают, что выберут проверенный товар повышенного качества, даже если он будет стоить дороже.
В связи с этим второй важной группой показателей, влияющей на доверие, является качество реализуемых товаров, а именно недопущение на полки онлайн-площадок опасной продукции и информирование потребителей о качестве продаваемых товаров.
В рамках исследования эксперты оценивали размещение российского Знака качества в карточках товаров-обладателей Знака, наличие подборок лучших отечественных товаров (обладателей Знака качества), соответствующих фильтров в магазине (лучшие отечественные товары – товары со Знаком качества), а также оперативного канала обмена информацией по результатам исследований Роскачества и выявленным нарушениям.
Размещение Знаков качества в карточках помогает потребителям выбирать наиболее качественные российские продукты и способствует повышению потребительской грамотности населения.
Скриншоты карточек товаров
Лучшие результаты по этой группе критериев у СберМегаМаркет, Озон, Wildberries, AliExpress. Эти площадки получают данные о результатах исследований Роскачества и отмечают товары-обладатели Знака качества в карточках товаров.
БАЗОВАЯ ИНФОРМАЦИОННАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ
Когда речь заходит об онлайн-покупках, важными факторами доверия является уверенность в безопасности оплаты. Поэтому в рамках исследования эксперты проанализировали базовую информационную безопасность сервисов: проверили Сертификаты безопасности и использование платежного шлюза при проведение платежей. Ожадаемо, все онлайн-площадки соответствуют базовым требованиям и получили оценку 5. В дальнейшем количество критериев будет расширено и магазины будут проверяться не только на выполнение гигиенического минимума.
РАБОТА С ПЕРСОНАЛЬНЫМИ ДАННЫМИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
Известно, что онлайн-площадки собирают большое количество данных о пользователях. В связи с этим доверие должно основываться на этичном сборе и использовании персональных данных. Компании не должны злоупотреблять избыточным сбором и передачей информации, должны информировать пользователей обо всех аспектах работы с данными.
В рамках этой группы показателей киберюристы АНО “ПравоРоботов” проанализировали все политики конфиденциальности и оценили их по 15 критериям, среди которых информирование о целях, сроках и перечне персональных данных, передача данных третьим лицам и другие. Документы практически всех сервисов получили высокие оценки киберюристов, наилучшие результаты у маркетплейсов Яндекс.Маркет, Ozon и СберМегамаркет, онлайн-магазинов электроники МТС, Связной и Холодильник.ру.
ОТКРЫТОСТЬ И ДОСТУПНОСТЬ ИНФОРМАЦИИ
И, конечно, доверие невозможно без открытости. Пятая группа критериев посвящена доступности информации об онлайн-площадке в быстром доступе (как минимум наименование юридического лица, регистрационный номер или ИНН), понятной информации о доставке и возврате товаров, наличии разнообразных каналов связи, по которым потребитель может обратиться к площадке и решить свои проблемы, а также отзывы других покупателей. При этом для формирования наибольшего доверия возможность оставлять отзывы должна быть реализована только для тех пользователей, которые купили оцениваемый товар.
По открытости и доступности информации лучшие результаты у маркетплейсов Озон, Wildberries, КазаньЭкспресс, AliExpress.
РЕЗУЛЬТАТЫ
По результатам исследования в реестр доверенных онлайн-площадок вошли маркетплейс Ozon и онлайн-магазин электроники DNS, которые соответствуют всем необходимым параметрам (проходные баллы по каждой из пяти групп критериев).
Еще 3 площадки (СберМегаМаркет, Wildberries и AliExpress) являются кандидатами на включение в реестр, так как уже провели частичную интеграцию с Роскачеством, но еще не подключились к Сервису Росаккредитации.
Основная задача исследования и его результата в виде Реестра доверенных площадок – помощь осознанным потребителям. Благодаря этой информации покупатели могут выбрать наиболее клиентоориентированные площадки, которые заботятся о потребителях, проверяют своих поставщиков и товары, информируют о качестве, обеспечивают безопасность покупок и обработки персональных данных, оказывают поддержку.
Кроме того проект позволит тиражировать лучшие практики, которые успели внедрить часть площадок.
Исследования и обновления реестра доверенных онлайн-площадок станут ежегодной практикой в деятельности Росаккредитации и Роскачества. Вместе с повторными исследованиями планируется расширять категории анализируемых онлайн-магазинов, детализировать и расширять методологию, охватывая большее количество аспектов, влияющих на доверие, увеличивать проходные баллы для новых и уже вошедших в реестр площадок.
МИХ социаллă сетьри страницинчен.